服务支持

总则

ACK实施硬件3年免费硬件保修,软件系统提供1年的免费标准服务,详细系统服务内容和等级划分如下:

服务等级

ACK公司对用户提供金、银和标准三个不同等级的服务。三个不同等级的服务包括:

服务等级|服务项目金牌服务银牌服务标准服务
电话响应7x245x245x8
Online支持7x245x245x8
现场响应7x245x245x8
软件升级系统+补丁系统+补丁系统+补丁
备机服务4小时3天
产品培训2天2天2天
页面客制化3次/年2次/年

1次/年

服务项目

ACK的ID平台产品的服务包括以下项目:

  • 电话响应

  • Online支持

  • 现场响应

  • 软件升级

  • 备机服务

  • 产品培训

  • 页面客制化

现场响应

ACK公司提供下面三种等级的现场响应服务:

  • 7x24服务:公司提供7x24小时的电话技术支持及服务,帮助客户解决问题。如果必须派工程师到场解决问题,公司会在4小时内(不含路途时间),派工程师出发前往客户现场。

  • 5x24服务:公司提供5x24小时的电话技术支持及服务,帮助客户解决问题。如果必须派工程师到场解决问题,公司会在8小时内(不含路途时间),从当地区域的技术支持中心派工程师出发前往客户现场。

  • 5x8 服务:公司提供5x8小时的电话技术支持及服务,帮助客户解决问题。如果必须派工程师到场解决问题,公司会在第二个工作日(不含路途时间),从当地区域的技术支持中心派工程师出发前往客户现场。

软件升级

在产品系统服务有效期内,客户可向代理商或ACK公司申请进行系统升级和安装补丁,ACK公司提供系统升级包和补丁包。

备机服务

对于购买金牌和银牌服务的客户,当产品出现异常且经ACK技术人员确认属于产品故障,并无法及时修复,ACK公司提供下面两种等级的备机服务:

  • 4小时服务:在4小时内将备机发出

  • 3天服务:在3天内将备机发出

产品培训

ACK公司提供面向最终用户的培训:

  • 1天随工培训:根据用户的实施方案和实际需要,在实施过程中对网络管理人员进行培训和讲解

  • 1天产品培训:根据用户的具体应用和需求,在用户处组织管理员技术培训,培训课程进行1天

页面客制化

ACK™公司可以根据客户要求对用户登录页面、自服务、自注册页面等进行客制化定制。

硬件保修政策

  • 硬件保修需连续购买

  • 硬件保修最多提供5年的维修服务,超过5年建议进行硬件置换