服务支持

总则

ACK实施硬件3年免费硬件保修，软件系统提供1年的免费标准服务，详细系统服务内容和等级划分如下：

服务等级

ACK公司对用户提供金、银和标准三个不同等级的服务。三个不同等级的服务包括:

服务项目

ACK的ID平台产品的服务包括以下项目：

• 电话响应

• Online支持

• 现场响应

• 软件升级

• 备机服务

• 产品培训

• 页面客制化

现场响应

ACK公司提供下面三种等级的现场响应服务：

• 7x24服务：公司提供7x24小时的电话技术支持及服务，帮助客户解决问题。如果必须派工程师到场解决问题，公司会在4小时内（不含路途时间），派工程师出发前往客户现场。

• 5x24服务：公司提供5x24小时的电话技术支持及服务，帮助客户解决问题。如果必须派工程师到场解决问题，公司会在8小时内（不含路途时间），从当地区域的技术支持中心派工程师出发前往客户现场。

• 5x8 服务：公司提供5x8小时的电话技术支持及服务，帮助客户解决问题。如果必须派工程师到场解决问题，公司会在第二个工作日（不含路途时间），从当地区域的技术支持中心派工程师出发前往客户现场。

软件升级

在产品系统服务有效期内，客户可向代理商或ACK公司申请进行系统升级和安装补丁，ACK公司提供系统升级包和补丁包。

备机服务

对于购买金牌和银牌服务的客户，当产品出现异常且经ACK技术人员确认属于产品故障，并无法及时修复，ACK公司提供下面两种等级的备机服务：

• 4小时服务：在4小时内将备机发出

• 3天服务：在3天内将备机发出

产品培训

ACK公司提供面向最终用户的培训：

• 1天随工培训：根据用户的实施方案和实际需要，在实施过程中对网络管理人员进行培训和讲解

• 1天产品培训：根据用户的具体应用和需求，在用户处组织管理员技术培训，培训课程进行1天

页面客制化

ACK™公司可以根据客户要求对用户登录页面、自服务、自注册页面等进行客制化定制。

硬件保修政策

• 硬件保修需连续购买

• 硬件保修最多提供5年的维修服务，超过5年建议进行硬件置换